A Atenção Primária em Saúde no pós-pandemia

Durante o mês de agosto, líderes e profissionais de saúde estão se reunindo na série de encontros “O papel do Diagnóstico na jornada de volta ao trabalho”, promovida pela TM Jobs e patrocinada pela Abbott, empresa global em cuidados para a saúde e líder em soluções diagnósticas. A segunda sessão aconteceu no último dia 19 sob o tema Atenção Primária em Saúde com foco na gestão do paciente pós-pandemia, para debater a importância desse cuidado sob pontos de vista de players de diferentes áreas do ecossistema da saúde.

Com moderação de Ana Maria Malick, Professora Titular da Fundação Getúlio Vargas e Coordenadora da FGV em Saúde, marcaram presença Luis Pilan, Diretor Médico da Mantris, Guilherme Collares, Diretor Executivo de Operações do Grupo Pardini, Erickson Blun, Diretor Presidente do Hospital Vera Cruz e Anderson Mendes, Presidente da Unidas e Gerente Executivo da Cassi.

A telemedicina como parte da APS

O uso da tecnologia nos meios de saúde foi uma das maiores discussões do debate. Se os laboratórios de diagnóstico tiveram que acelerar diversos projetos para lidar com as novas demandas e manter a qualidade de seu atendimento, com o aumento da digitalização, exames domiciliares e drive-thru etc., como comentou Collares a respeito das mudanças no Grupo Pardini, em paralelo, a pandemia veio para consolidar o teleatendimento.

Do lado das operadoras de saúde, Anderson Mendes, Presidente da Unidas e Gerente Executivo da Cassi, comentou que a telemedicina é uma ferramenta fundamental para a APS, principalmente com um teleacompanhamento ativo, que “serve para humanizar e aproximar esse cuidado das pessoas”. Mendes citou o exemplo da Cassi, que possui uma clínica de APS virtual e tem sido a solução para atender aos milhares de beneficiários estabelecidos em cidades onde se manter uma clínica é inviável.

Para Luis Pilan, o trabalho da equipe de saúde ocupacional está se transformando em monitoramento assistencial e isso perdurará no pós-pandemia, especialmente quando se une a APS ao uso da telemedicina, oferecendo mais segurança aos funcionários por meio de respostas rápidas e evitando a procura desnecessária pelo PS, o que impacta no uso mais assertivo dos recursos do sistema de saúde.

Há uma série de regulamentações e protocolos a serem seguidos para que a ferramenta seja bem utilizada, mas ainda assim todos os palestrantes concordam que a telemedicina agrega valor ao serviço e gera segurança para o paciente, cabendo ao médico ter o bom senso para avaliar os casos em que o paciente deve ser encaminhado para uma consulta física.

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Dímero-D como um importante marcador para estratificar a gravidade da infecção por Covid-19

O novo vírus Covid-19 desenvolve, no decorrer da infecção, anormalidades na coagulação especialmente em pacientes com quadros de pneumonia grave.

Recentemente, dois artigos publicados no The Journal of Thrombosis and Haemostasis e no The Lancet por pesquisadores chineses, demostraram o valor do teste de Dímero-D para estratificar a gravidade da doença.

Ambos trabalhos avaliaram 183 e 191 pacientes, respectivamente. Os níveis de produtos de degradação de fibrina (FDP) e do Dímero-D (DD) foram maiores em pacientes não sobreviventes em comparação sobreviventes e como esses níveis estavam aumentando ao longo da permanência no hospital.

Segundo Tang N et al, a mortalidade geral foi de 11,5%, onde os não sobreviventes revelaram níveis significativamente mais altos de DD e FDP, maior tempo de protrombina (TP) e tempo de tromboplastina parcial ativada (TTPa) em comparação aos sobreviventes na admissão (p<0,05). 71,4% dos não sobreviventes e 0,6% dos sobreviventes atingiram aos critérios para coagulação intravascular disseminada (CIVD) durante a internação hospitalar.

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A Calibração RBC de pipetas e dispensadores ajuda prevenir desperdícios

A Calibração RBC de pipetas e dispensadores ajuda prevenir desperdícios e prejuízos em laboratórios de análises clínicas

É importante que gestores dos equipamentos saibam da relevância da Calibração RBC (para volumes e massa específica) especialmente no momento atual que estamos vivendo, pois ela pode ser uma aliada para manter a produtividade dos laboratórios de análises clínicas. São diversos os benefícios da calibração RBC, entre eles está a certificação de resultados confiáveis por meio de instrumentos de pipetagem bem aferidos. Isso previne desperdício de reagentes e amostras, evitando prejuízos desnecessários.

Desde 2018 o Laboratório de Calibração da Eppendorf do Brasil possui a acreditação RBC, Rede Brasileira de Calibração, cumprindo a Norma ISO 17025. Isso garante que todos os resultados de medições feitas pelo laboratório estão em conformidade com as melhores condições operacionais, normas metrológicas e exigências legais.

Para Antonio Matos, gerente da Assistência Técnica da Eppendorf, “a calibração RBC aliada a manutenção preventiva são peças chave para o prolongamento da vida útil dos instrumentos”.

O Laboratório de Calibração da Eppendorf possui um grande estoque de peças originais e ferramentas exclusivas para a realização de ajustes e manutenção preventiva dos instrumentos, o que possibilita um serviço rápido, de alta qualidade e confiabilidade. Além disso, é capaz de fazer a calibração de volumes a partir de 0,2uL. Poucos laboratórios do Brasil possuem essa capacidade técnica.

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LGDP

Laboratórios devem se adequar à Lei Geral de Proteção de Dados

A partir de agosto deste ano entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei. nº 13.709/18, que dispõe sobre a proteção de dados pessoais e altera a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014. Inspirada na legislação de países europeus, a LGPD regula o uso de informações pessoais por parte das empresas, que até então podiam armazenar ou até mesmo vender esses dados.

Na área de saúde, especificamente, os gestores terão que avaliar como lidarão com os dados de seus pacientes, o que pode levar a mudanças nos procedimentos adotados pelo setor. Mas como os laboratórios clínicos serão afetados? “Em relação aos laboratórios, estes deverão, assim como outras instituições de saúde, se adequar a fim de se prevenir em relação às sanções por vazamentos de dados de pacientes, ataques de hackers e falha humana decorrente da atuação de seus funcionários que tiverem acesso a esses dados. Especialmente na saúde, em que os dados são considerados sensíveis, isto é, contêm informações que podem gerar a discriminação do seu titular, a preocupação em estar de acordo com a legislação tem sido bem maior”, explica Paula Tudisco, advogada do escritório Küster Machado – Advogados Associados.

A adequação à lei deve trazer como benefícios uma influência positiva no mercado, além de ganho de credibilidade em todas as frentes, redução de fraudes internas, proteção aos dirigentes das empresas por alegações de culpa por omissão, prevenção contra atos corruptos, redução de eventuais sanções e melhoria, organização e otimização na gestão de dados.

Segundo Paula, alguns estudos apontam que, empresas que estão em conformidade com a lei tiveram, inclusive, aumento em seus resultados financeiros. “Com um público cada vez mais exigente, que busca informações sobre as empresas antes da tomada de decisão, valores como confiabilidade e segurança se tornam um diferencial competitivo para a marca. Quanto maior o nível de segurança oferecido aos clientes, mais a empresa se destacará entre a concorrência”, avalia.

O que muda na rotina dos laboratórios

Paula Tudisco, advogada do escritório Küster Machado – Advogados Associados

Não é incomum em muitas empresas encontrar computadores desbloqueados, sistemas desatualizados, sem antivírus, redes wi-fi abertas, servidores de e-mail desprotegidos e até mesmo equipes que compartilham informações de pacientes e médicos livremente, sem qualquer tipo de criptografia. Também não é incomum profissionais que já foram desligados da instituição continuarem como usuários ativos dos sistemas, com acesso aos resultados de exames e prontuários.

Para que os laboratórios possam se adequar ao que determina a LGPD, Paula faz algumas recomendações:

– É essencial que toda a equipe tenha conhecimento sobre a nova lei e entenda a sua importância para que a cultura da proteção dos dados vá sendo construída e incorporada ao dia a dia;

– Seja honesto sobre os dados que realmente são necessários. É preciso saber quais dados você coleta, armazena e efetivamente usa. Faça uma identificação de todos os dados coletados e armazenados pelo laboratório;

– Organize sua base ou seu sistema. Faça um levantamento de pacientes (novos e antigos), colaboradores, prestadores de serviços, parceiros e sócios. É necessário que essas informações sejam categorizadas e monitoradas;

– Segmente sua base ou seu sistema. Revise as regras de privacidade dentro do laboratório para que fique muito bem definido quem poderá acessar o sistema ou as pastas, controlar, processar e transferir os dados;

– Consentimento. Revise os termos de consentimento assinados pelo paciente e informe-o para quê, quando e por quem os seus dados foram utilizados, bem como a possibilidade de solicitar a exclusão desses dados;

– Construa confiança com o seu paciente. Transparência gera confiança;

– Invista em segurança. As informações necessitam ser armazenadas em ambientes comprovadamente seguros e controlados. Para isso, implante soluções de proteção e segurança com redes criptografadas e softwares de monitoramento;

– Saiba gerenciar uma crise. Tenha um plano de ação bem desenhado caso ocorra um vazamento de dados e você tenha que explicar aos seus pacientes o que aconteceu.

Mais segurança ao paciente

Para o paciente, a principal vantagem está na segurança dos dados. Com a nova lei, ele poderá solicitar que o laboratório informe quais dados possui a seu respeito e solicitar que os dados desnecessários, utilizados em excesso ou ilícitos sejam anonimizados, bloqueados ou eliminados. Paula explica que também será possível solicitar a eliminação dos dados pessoais que tenham sido utilizados, após a entidade colher o seu consentimento, ou até mesmo cancelar o consentimento dado. Caso o laboratório compartilhe dados pessoais com outras entidades, isso deverá ser expressamente informado ao paciente.

Ela cita como exemplo uma prática corriqueira, que é a troca de informações entre laboratórios e hospital ou clínica. “A partir da nova lei isso ainda será possível, porém, somente com o consentimento do paciente. Ou seja, deverá haver um cuidado maior por parte das organizações em relação a informar os pacientes sobre o motivo da coleta de suas informações, para quem estes dados poderão ser passados e com qual finalidade.”

Além disso, todas estas informações precisarão ser criptografadas e os softwares utilizados aprovados por instituições como a Sociedade Brasileira de Informática em Saúde (SBIS). “A troca de mensagens via aplicativos ou redes sociais, como o Whatsapp, não está proibida, porém, os profissionais da área da saúde devem ficar atentos aos riscos assumidos para permanecer dentro das exigências. Uma mensagem com informações clínicas de pacientes enviada equivocadamente para outra pessoa, por exemplo, ou uma informação de paciente compartilhada com outro usuário sem autorização ou a devida proteção de dados estará sujeita às sanções.” E essas não são poucas. Segundo Paula, a lei traz a possibilidade de aplicação de penalidades que vão desde advertências até multa equivalente a 2% do faturamento da empresa, limitada a R$ 50 milhões. “Isso sem falar na punição pela opinião pública e pelo próprio paciente que, ao se sentir lesado ou exposto, pode deixar de utilizar os serviços do laboratório.”

Fonte: Labnetwork

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Como usar as redes sociais para divulgar o laboratório

Ferramentas digitais de comunicação, como as redes sociais, sites e blogs, aproximam o prestador de serviço do seu cliente e são um espaço importante para divulgação de serviços e compartilhamento de informações. Os impactos são visíveis na procura, número de ligações, relacionamento com o público-alvo e diversos outros fatores. Segundo Yago Lombardi, coordenador de Atendimento da agência Conectando Pessoas, os laboratórios podem utilizar dessas ferramentas para gerar uma aproximação e fortalecimento da marca perante seu público por meio da divulgação de campanhas, ações informativas, valorização dos profissionais e também na divulgação dos serviços realizados e seus diferenciais.

“Oferecer serviços é algo que a grande maioria oferece, mas oferecer qualidade e experiência são grandes diferenciais das empresas que mais obtiveram sucesso através dessas mídias. Para alcançar bons resultados, deve-se estar atento ao que pode ou não ser divulgado”, explica. Na primeira lista, podem ser incluídas campanhas, materiais informativos, serviços, diferenciais da instituição, depoimentos de parceiros e clientes, entre outros temas. Já o que deve ser evitado é o uso de imagem inadequada ou não autorizada de pacientes ou clientes ou de conteúdo que explicite uma garantia de resultado, de cura ou de sucesso em um procedimento.

Escolha da ferramenta ideal e mensuração de resultados

Para quem pretende investir na divulgação via redes sociais, é preciso alguma atenção em relação à qual rede é a mais adequada a cada objetivo. Segundo Lombardi, a escolha da rede social deve ser analisada com base em alguns cenários. Um deles é o planejamento estratégico do cliente, onde é preciso conhecer e definir o público de interesse, definir objetivos e estratégias.

Youtube, Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter são as redes sociais mais utilizadas no Brasil. “Nelas, temos uma enorme audiência e consumo de informações por segundo”, diz ele. Ou seja, estar presente nesses canais é aproximar a marca de uma enorme audiência. Mas vale lembrar que a mídia social ideal é aquela onde a marca tem posição, oferece conteúdo de qualidade, responde aos seus usuários e é sempre ativa.

“Atualmente, quem não está presente nas mídias não é visto e lembrado da mesma maneira de quem está. Estar em todas as redes sociais é se fazer presente e entender o que o seu público tem a dizer e oferecer conteúdo de qualidade para que o mesmo tenha interação e consuma a informação. É importante que a marca tenha sua posição bem definida de como conversar com seu público antes de se fazer existir em todas as redes.”

O cuidado com o conteúdo publicado também é fundamental. Lombardi cita como exemplos alguns erros mais cometidos pelas empresas quando o assunto é divulgação nas redes sociais:

– Falta de identificação da marca: conteúdos que não condizem com a empresa e que a descaracterizam;

– Ausência de resposta ao cliente: um erro sério e que compromete a avaliação da empresa no mundo digital;

– Conteúdo pobre e sem referência;

– Divulgação excessiva de serviços;

– Ausência de comunicação direta com o público, visando entender melhor o que o público quer ler ou ouvir.

Outro cuidado que se deve ter é em relação à invasão de privacidade, principalmente quando a ferramenta escolhida for o WhatsApp, que vem sendo utilizada por grandes empresas como forma de facilitação do contato e divulgação de informações. “Essa estratégia tem se mostrado muito eficiente. Há algumas maneiras de deixar o atendimento via WhatsApp não invasivo, sendo a principal delas perguntar ao cliente se a comunicação poderá ser realizada por ali, se há algum incômodo. Ouvir mais do que falar é sempre uma boa estratégia para entender o seu público e respeitar limites.”

Lombardi ressalta que os resultados, no universo digital, geralmente podem ser vistos no longo prazo. “A grande maioria – se não todas – das redes sociais fornece ferramentas para análise dos dados/resultados. Um ponto importante é cruzar os dados obtidos nas redes com os dados da empresa, como, por exemplo, número de ligações, canal de origem, satisfação interna, feedbacks nas redes sociais, funil de vendas e diversos outros fatores.”

Fonte: Labnetwork

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Atendimento no laboratório: a primeira impressão é a que fica

Na linha de frente do laboratório, o serviço de atendimento ao cliente é um dos que mais demandam cuidados e tratamento especial da equipe envolvida. Em um mercado no qual os atendimentos diários podem ultrapassar a marca de 15 mil e o número de ligações anuais chega a 14 milhões, é preciso que os profissionais tenham conhecimento detalhado de praticamente todos os processos e serviços do laboratório e, especialmente, “abracem” a filosofia da empresa para dar conta das variadas demandas dos clientes.

No Grupo Sabin, as principais questões incluem dúvidas sobre preparo para exames, horários de atendimento, solicitação de orçamentos e agendamento para exames de diagnóstico de imagem, e para lidar com essas solicitações vindas de todas as regiões do país há uma Central de Atendimento que exige colaboradores com formação superior ou cursando alguma graduação. A equipe também precisa ter inglês fluente ou intermediário e experiência em call center e atendimento ao cliente.

Com profissionais tecnicamente qualificados em diversas áreas, o Hermes Pardini busca quem saiba se relacionar e que tenha uma postura proativa e empática: “Precisamos encantar e fidelizar o nosso cliente e somente com uma equipe alinhada com estes objetivos conseguiremos alcançá-los. A nossa filosofia é encantar os clientes, buscar atender às suas expectativas com um atendimento humanizado e individualizado”, diz Adriana Linhares, Diretora de Negócios PSC (Atendimento ao Cliente Final).

Gerente de Estratégia Corporativa do Grupo Sabin, Sandra Regina Pereira

A Gerente de Estratégia Corporativa do Grupo Sabin, Sandra Regina Pereira, tem opinião similar: “Nossa cultura é focada na humanização, as pessoas que compõem nossas equipes precisam ter empatia com os valores voltados ao acolhimento e cuidado”, ressalta.

No casa da Dasa, por ser uma marca que envolve diversos laboratórios como Delboni Auriemo (SP), CDPI e Sergio Franco (RJ), Exame (DF) e Frischmann (PR), são 2,5 mil profissionais atuando na Diretoria de Experiência do Paciente, um setor totalmente dedicado ao assunto. “Lidar com saúde e com vidas exige mais sensibilidade”, pontua o diretor da área, Venancio Guimarães, explicando que os colaboradores precisam entender que o paciente é a razão da existência da empresa, e se ele está ali é por algum motivo de saúde e por necessitar daquele serviço, não por impulso.

Diversificação no atendimento

A agilidade nas respostas também é um dos principais requisitos dos serviços de atendimento ao cliente, que deve se estender por toda a experiência do paciente dentro do laboratório. No Hermes Pardini, o objetivo é oferecer um atendimento ágil, alinhado à segurança, com clientes executando seus exames de forma rápida, segura e com qualidade, além de receberem o laudo no prazo estipulado.

Vale destacar que hoje, esse tipo de serviço conta com a tecnologia e os diferentes meios que permitem ao cliente o acesso imediato ao colaborador da área. O primeiro contato na maioria dos laboratórios acontece via redes sociais, web chats ou aplicativos como Whastapp e os dos próprios laboratórios, além das tradicionais ligações e o presencial.

Frente a esses modelos de atendimento, o profissional que atua na área precisa ter habilidades e competências específicas como “capacidade de comunicação, empatia, resolutividade, engajamento e inovação”, pontua Sandra Pereira, do Sabin.

Venancio Guimarães, Diretor de Experiência do Paciente, da Dasa

Para melhor atender os seus 20 milhões de pacientes em todos os canais, a Diretoria de Experiência do Paciente da Dasa tem focos na experiência digital, na experiência telefônica e na experiência in loco na unidade, oferecendo profissionais dedicados em toda jornada do paciente.

É também possível perceber a preferência dos clientes pelos diferentes canais de comunicação para determinadas ações. Segundo a experiência vivenciada pelo departamento de Atendimento Final ao Cliente do Hermes Pardini, os pacientes têm cada vez mais procurado o Whatsapp, e ferramentas como o site e o app são mais utilizados para acesso aos resultados de exames. Na Dasa, a grande maioria dos contatos telefônicos se refere a pedidos de agendamentos e de informações sobre exames.

Ligações ainda predominam

A presença massiva das redes sociais na vida cotidiana contribuiu para uma mudança no perfil tanto do profissional do atendimento como do próprio paciente, mas mesmo assim, há um fato curioso: as ligações telefônicas ainda são predominantes, correspondendo a mais de 90% das interações na maioria dos laboratórios. “As pessoas ainda têm a cultura de ligar para realizar o agendamento, consultar informações de preparo antes dos exames, resultados de exames etc.”, informa Venancio Guimarães, da Dasa. No entanto, as ferramentas digitais têm ganhado cada vez mais espaço. O diretor informa que em 2017, ocorreram dois mil agendamentos por esses canais; em 2018, foram registrados 150 mil e em 2019 o número saltou para cerca de 1,3 milhão.

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3D para diagnóstico

As faculdades de medicina (humana e veterinária) e os hospitais entraram de vez na era digital e apostam no uso de plataformas 3D para diagnóstico, treinamento cirúrgico e dissecação virtual.

Cerca de 70 instituições de ensino e dezenas de hospitais públicos e privados no País equiparam seus laboratórios e centros cirúrgicos com a Plataforma Multidisciplinar 3D, uma espécie mesa que exibe modelos tridimensionais altamente detalhados e anatomicamente corretos de todos os sistemas dos corpos humano e canino.

Desenvolvida pela empresa brasileira Csanmek, especializada em sistemas e soluções para o mercado educacional, a tecnologia integra hospitais e salas de aula e oferece aos alunos a possibilidade de estudos de casos clínicos e exames reais de pacientes, pois permite que os professores convertam tomografias e ressonâncias magnéticas em clones virtuais 3D, com acesso total e irrestrito a anatomia real.

O simulador, que pode custar entre R$ 200 mil e R$ 700 mil, utiliza algumas linhas de atlas anatômicos e fisiológicos, com mais de 6,5 mil estruturas anatômicas identificas, incluindo todos os órgãos e sistemas do corpo masculino e feminino, bem como da anatomia canina.

Entre as instituições brasileiras que possuem a tecnologia estão Faculdade das Américas (FAM), a Universidade de de São Caetano do Sul (USCS), A Uninove (5 unidades em SP), a São Leopoldo Mandic (RJ), uma das principais faculdades de medicina do Brasil, a Universidade Guanambi, na Bahia, e a Faculdade Claretiano, entre outras.

Segundo o fundador da Csanmek, Claudio Santana, a solução foi desenvolvida por uma equipe amplamente qualificada, com décadas de experiência em diagnósticos e imagens médicas. “Apesar de ser um equipamento para educação, a plataforma 3D também é utilizada por médicos e profissionais da saúde no dia a dia, para melhorar o aprendizado e compreensão das estruturas anatômicas reais e modeladas”, comenta Santana.

By Portal Saúde Busines

 

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